Agent应用迅速普及，传统SaaS企业出路何在？

9月1日，OpenAI发布数据显示，AI使用量最高的前10%企业，每活跃用户生成的token输出量已达到普通企业的8.3倍，而年初约为2.6倍。领先企业业务接入 AI程度迅速加深，并开始将更完整的工作链委托给Agent。随着AI Agent技术愈发成熟，越来越多非互联网企业开始借助AI自主开发内部工具、搭建业务应用。企业获取软件能力的方式由购买标准化SaaS向“购买+自主开发+Agent执行”拓展。在此趋势下，过去为企业提供软件应用开发服务的SaaS服务企业已经走到重新寻找自身价值定位的关键节点。

一、Agent普及重塑企业软件消费逻辑

传统SaaS的商业模式建立在软件开发专业化分工之上，软件厂商将通用业务需求封装为标准化产品，企业通过订阅获得功能，并由员工在不同软件界面中完成工作。如今，Agent正在同时改变软件的产品形态、供给方式和价值衡量标准，企业软件消费逻辑正在出现三方面变化。

1. 从标准化产品到可组合能力

过去，企业软件主要围绕人的使用习惯设计，基本链路是“人—UI—功能—数据”。员工进入CRM、ERP等不同应用，寻找对应功能并完成操作，功能丰富度、界面设计体验等是SaaS产品的重要价值载体。随着 Agent 技术实现，用户只需提出目标，Agent 即可理解任务，并跨系统调用API、数据和工作流完成操作，软件交互链路开始转向“人—Agent—API/工作流/Data—结果”。软件不再必须以完整应用的形式被使用，而可以拆解为数据、业务规则、API和工作流等可被Agent灵活调用的能力。

Salesforce 今年推出 Headless 360，将原本封装在 Sales、Service、Marketing 等应用中的能力开放为可被不同 AI Agent 调用的企业能力，同时保留原有身份、权限、元数据和业务规则。企业软件的竞争核心，正在从一个完整应用向可被Agent发现、组合和执行的能力延伸。

2. 从厂商主导到企业自研+生态协作

软件供给方式也在发生变化。过去，企业提出需求后，通常需要等待SaaS厂商开发并将其沉淀为标准功能；对于高度定制化需求，则需要内部 IT 团队或外包开发。而 A Coding 显著降低了这一门槛。麦肯锡 2026 年调查显示，32%的受访者表示，其所在企业已经因为能够利用 Coding Agent 自行开发功能而放弃购买至少一种软件产品或功能。这意味着传统的“需求—厂商开发—标准化产品—企业购买”的链条，正在增加“需求—AI生成/企业自建—快速迭代”的新路径，自建与购买的边界被重新划分。微软Copilot Studio 已经支持通过自然语言创建 Agent，并连接知识、工具和业务流程。对于技术壁垒较低、主要提供表单、报表、简单审批等标准化功能的SaaS 产品而言，被企业内部工具或Agent绕过的风险首先上升。

3. 从功能订阅到任务完成

更深层的变化来自软件价值衡量标准。传统SaaS按照席位收费本质上出售的是使用软件的权利，而Agent则直接指向业务任务本身，比如解决一个客服工单、完成一次销售跟进、生成一份合同或处理一笔财务流程。客户关注的重点由软件提供多少功能，逐渐转向最终完成多少工作。这也意味着Agent并非简单取代SaaS，而是在重构SaaS价值链：功能层，标准化界面和简单流程的稀缺性下降；数据层，云厂商和AI平台正在强化统一数据与Agent运行环境；客户层，AI Coding又使企业获得更多自主开发能力。

在此趋势下，掌握关键业务记录、复杂权限和交易流程的软件，仍具有较高替换成本；而主要依靠界面和通用功能收费的产品，则需要重新证明价值。SaaS 的竞争重心也随之转向：谁能将自身能力嵌入业务执行链，并持续交付可衡量的结果。

二、从软件到Agent基础设施，SaaS 巨头开始寻找第二增长曲线

1. Salesforce：从 CRM 应用转向企业 Agent 能力平台

Salesforce 的转型最为激进。围绕 Agentforce 搭建“Data 360 提供数据和 Context—Agentforce 负责 Agent 执行—Headless 360 开放业务能力—AI Harness 负责安全与治理”的完整体系。在 Headless 360 产品中，Salesforce 不再要求用户必须进入 CRM 界面，而是将销售、服务、市场等产品中的数据、工作流、权限和业务逻辑转化为可被Agent直接调用的能力。9月，又进一步发布企业版AIHarness，通过统一上下文、工具、权限和治理体系支撑不同Agent运行。Salesforce 正在主动破除传统 SaaS 的 UI 边界，将自身从 CRM 应用提供商转向 Agent背后的企业能力平台。目前，新业务已经开始贡献增量。截至2027财年Q2，Agentforce ARR 超过 15 亿美元，同比增长超过 240%；Agentforce 与 Data 360 合计 ARR 接近 39 亿美元，同比增长超过210%。另外，Salesforce 已经开始用代理工作单位（Agentic Work Unit）来衡量 Agent 实际完成的工作，而非单纯统计 Token 或用户席位。这意味着，未来出售的不只是CRM账号，而是企业调用数据、业务逻辑和Agent完成工作的能力。

2. ServiceNow：从工作流平台走向企业 AI 治理与编排中心

ServiceNow 的优势在于连接 IT、员工服务和客户服务流程，调整战略定位为“AI控制塔”。新推出的推出AutonomousWorkforce通过AI专家能力直接执行IT、客服、人力、安全等端到端业务流程，AIControlTower统一管理企业内部不断增加的Agent、模型、权限和治理。近期，Salesforce 又与 Anthropic 合作发布了 Claudeforce：允许用户在Claude内部使用。整体上，进一步将能力延伸至跨Agent治理与协作，使其有机会管理其他厂商的Agent。2026 年 Q1，Now Assist 年度合同价值超过 100 万美元的客户数同比增长逾 130%；Q2，AI年度合同价值突破10亿美元，同期订阅收入为38.77亿美元，同比增长24.5%。这意味着，Agent并不必然削弱所有传统SaaS厂商，对于已经掌握大量企业工作流的平台而言，Agent普及甚至可能扩大其价值边界。

3. 微软：同时占据办公入口、开发平台与云基础设施

微软走的是更加全栈的路径。一端是Microsoft 365和Copilot，占据员工办公入口；另一端则通过 Dynamics 365、Power Platform 和 Azure 掌握业务流程、开发平台与云基础设施。在 Dynamics 365 中，微软正在推进 Agentic ERP，使 Copilot 和 Agent 能够跨 ERP、邮件、文档及协作工具理解业务 Context 并完成端到端流程，同时将ERP数据、业务逻辑和安全规则作为Agent执行任务的基础。商业模式也随产品做出调整。微软明确表示，Dynamics 业务正在从单纯席位模式转向席位+实际消耗；GitHub Copilot 同样开始按照使用量计费。2026 财年 Q4，GitHub Copilot收入环比增长超过 60%，Dynamics 365 收入同比增长 13%；微软云全年收入达到 2,144亿美元，同比增长27%。

从三家公司的变化可以看到一个共同方向：SaaS 巨头并没有选择守住原有应用边界，而是在主动将自身数据、工作流和业务能力开放给Agent，并争夺 Agent运行、调用和治理的基础设施入口。

三、趋势展望：软件不会消失，但SaaS的价值锚点正在改变

Agent 对 SaaS 产业真正的影响，并不是软件是否还存在，而是软件产业的价值究竟沉淀在哪里。未来SaaS可能沿四个方向进一步演变。

第一，从卖软件走向卖结果。当Agent能够独立完成任务，席位数量与软件创造的价值逐渐脱钩，计费模式可能由基于席位进一步向基于实际消耗乃至实际产出演进。未来客户购买的可能不再是 100个客服软件账号，而是自动解决 10万个客服工单的能力。

第二，数据与行业知识成为新护城河。AI 降低了代码和基础功能的稀缺性，却提高了上下文的重要性。客户历史数据、行业知识、业务规则、权限体系和工作流难以通过通用模型凭空获得。因此，SaaS 真正长期积累的资产将从代码库转向“数据+业务语义+工作流+行业Know-how”。

第三，生态协作取代封闭应用。一个 Agent 完成复杂任务往往需要跨越CRM、ERP、支付、办公等多个系统，单一厂商难以覆盖全部能力。云厂商、模型公司、SaaS企业和企业 IT 部门将通过 API、MCP、Agent Marketplace 等方式形成更加开放的能力网络，软件竞争也将从争夺单一应用入口，转向争夺Agent 生态中的关键节点。

第四，SaaS 厂商将进一步分化。一类成为身份认证、支付、OCR 等可被 Agent调用的能力提供商；一类凭借医疗、金融、制造等行业数据和流程积累成为垂直行业解决方案商；另一类则向 Agent 开发、运行、治理和分发延伸，成为生态平台商。

最终，SaaS 或许不会消失，而是逐渐隐形。用户不再需要感知自己正在打开哪个软件，原本分散在不同 SaaS 中的能力，将越来越多嵌入 Agent的任务执行链。当代码和功能越来越容易生成，企业软件真正稀缺的资源将从功能转向数据、业务语义、流程与可信执行能力。未来SaaS 竞争的关键，不再只是能否把 AI 加入软件，而是能否让自身积累的能力被 Agent 理解、调用和组合，并最终转化为可衡量的业务结果。

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